La Commission européenne a ouvert une enquête formelle visant Booking.com afin de déterminer si la plateforme de réservation en ligne a manqué à ses obligations en matière de
protection des utilisateurs contre les annonces frauduleuses, les tentatives d’hameçonnage et les promotions payantes insuffisamment signalées.
La procédure vise à vérifier le respect du règlement européen sur les services numériques (Digital Services Act, DSA), notamment les obligations de la plateforme en matière d’identification et de réduction des risques liés aux contenus illicites, ainsi que de transparence dans la publicité en ligne.
Les autorités européennes examineront trois principaux domaines de préoccupation : la gestion des fausses annonces d’hébergement, l’utilisation potentiellement abusive des données de réservation des clients et la présentation des annonces bénéficiant d’un meilleur positionnement payant dans les résultats de recherche.
Des annonces d’hébergement frauduleuses dans le viseur de Bruxelles
La Commission européenne cherchera à déterminer si Booking.com a correctement identifié et évalué les risques associés aux annonces d’hébergement trompeuses ou illégales. Celles-ci peuvent notamment concerner des logements inexistants, des annonces usurpant l’identité de véritables établissements ou des offres qui ne respectent pas les exigences applicables.
Ces pratiques peuvent entraîner des pertes financières pour les voyageurs, perturber leurs séjours et fragiliser la confiance des consommateurs dans les plateformes de réservation en ligne.
L’enquête devra également établir si Booking.com a mis en place des mesures suffisamment efficaces pour prévenir ces risques, notamment des procédures permettant de détecter et de supprimer les annonces frauduleuses ou non conformes.
Les tentatives d’hameçonnage et l’utilisation des données des clients
Le deuxième volet de l’enquête porte sur les tentatives d’hameçonnage qui exploitent les systèmes de réservation de la plateforme et les communications entre les voyageurs et les hébergeurs.
La Commission évaluera si Booking.com a suffisamment analysé les risques liés au partage des informations de réservation et des données des clients avec les établissements partenaires. Elle examinera également le fonctionnement et la conception du système de messagerie de la plateforme.
Les enquêteurs chercheront notamment à déterminer si les mesures de sécurité existantes permettent efficacement d’empêcher l’exploitation abusive des données personnelles, l’envoi de messages trompeurs, l’usurpation de l’identité des hébergeurs et les demandes de paiement frauduleuses.
Des annonces sponsorisées qui doivent être clairement identifiées
La Commission examinera également si Booking.com respecte les règles européennes relatives à la transparence publicitaire, en particulier concernant les annonces qui bénéficient d’une meilleure visibilité dans les résultats de recherche en échange du versement de commissions plus élevées.
En vertu du DSA, les utilisateurs doivent pouvoir distinguer clairement les publicités des résultats de recherche ordinaires. Ils doivent également pouvoir identifier l’annonceur, savoir qui a financé la publicité, comprendre pourquoi elle leur est présentée et accéder aux paramètres permettant de modifier les critères de sélection des annonces.
Bruxelles souhaite notamment déterminer si les voyageurs peuvent facilement comprendre pourquoi un hébergement apparaît en tête des résultats : parce qu’il correspond particulièrement bien à leur recherche ou parce que son prestataire a payé pour obtenir une meilleure visibilité.
Si les manquements présumés sont établis, ils pourraient constituer des violations des articles 34 et 35 du DSA, qui imposent aux très grandes plateformes en ligne et aux très grands moteurs de recherche d’identifier, d’évaluer et d’atténuer les risques systémiques, ainsi que de l’article 26, paragraphe 1, relatif à la transparence des publicités sur les plateformes en ligne.
Une enquête susceptible de déboucher sur des mesures coercitives
La Commission a indiqué qu’elle traiterait cette enquête en priorité et poursuivrait la collecte de preuves. Ses investigations pourront notamment comprendre de nouvelles demandes d’informations, des entretiens et des inspections.
L’ouverture de la procédure formelle autorise également la Commission à prendre des mesures supplémentaires, notamment des mesures provisoires et des décisions constatant un non-respect du règlement. Elle peut aussi accepter des engagements proposés par Booking.com si ceux-ci permettent de remédier aux problèmes examinés.
Toutefois, l’ouverture de l’enquête ne signifie pas que Booking.com a déjà été reconnu coupable d’une violation du droit européen. La procédure doit précisément permettre de déterminer si les insuffisances présumées constituent des infractions au DSA.
Cette procédure modifie également la répartition des compétences en matière de contrôle au sein de l’Union européenne. Pour le manquement présumé relatif à la transparence publicitaire visé par l’article 26, paragraphe 1, les coordinateurs pour les services numériques des États membres et les autres autorités compétentes perdent leur pouvoir de contrôle et d’application du DSA concernant les pratiques couvertes par l’enquête de la Commission.
Une enquête fondée sur plusieurs années d’examen réglementaire
La décision de la Commission fait suite à une évaluation préliminaire du respect par Booking.com de ses obligations au titre du DSA. Cette analyse a notamment porté sur les rapports d’évaluation des risques transmis par l’entreprise en 2026 et au cours des trois années précédentes, ses rapports de transparence publiés ainsi que ses réponses aux demandes formelles d’informations envoyées les 23 septembre 2025 et 26 mai 2026.
La Commission coopère avec l’Autorité néerlandaise pour les consommateurs et les marchés, qui exerce les fonctions de coordinateur pour les services numériques dans l’État membre où Booking.com est établi.
Booking.com a été désigné comme très grande plateforme en ligne au titre du règlement européen sur les services numériques le 25 avril 2023. Cette désignation soumet l’entreprise à des obligations supplémentaires destinées à limiter les risques systémiques et à renforcer la responsabilité des grandes plateformes envers les utilisateurs dans l’ensemble de l’Union européenne. Foto-Khaledattalla at English Wikipedia.
