Le Parlement européen a approuvé de nouvelles règles sur les voyages à forfait, renforçant la protection des vacanciers dans toute l’Union européenne. La législation révisée, adoptée jeudi par
les députés européens, vise à clarifier la définition des voyages à forfait, à renforcer les droits des consommateurs et à garantir des remboursements plus rapides en cas d’annulation ou de faillite d’une entreprise de voyage.
Ces changements s’inspirent notamment des leçons tirées de la pandémie de COVID-19 et de plusieurs faillites retentissantes d’entreprises touristiques qui ont laissé de nombreux voyageurs sans solution pour récupérer leur argent.
Une définition plus claire du voyage à forfait
L’une des principales nouveautés concerne la clarification de ce qui constitue un voyage à forfait. Les nouvelles règles permettront aux voyageurs de mieux comprendre quand une combinaison de services — comme un vol, un hôtel ou une location de voiture — est considérée comme un forfait.
Par exemple, lors d’un achat en ligne impliquant des systèmes de réservation liés entre différents prestataires, le voyage sera considéré comme un forfait si le premier prestataire transmet les données personnelles du voyageur à un autre prestataire et si tous les contrats sont conclus dans un délai de 24 heures.
Les organisateurs de voyages devront également informer clairement les clients lorsque des services supplémentaires proposés ne font pas partie du forfait initial. L’objectif est d’éviter toute confusion et de garantir que les voyageurs savent précisément quelles protections s’appliquent à leur réservation.
Nouvelles règles concernant les bons (vouchers)
La directive mise à jour introduit aussi des règles plus claires concernant l’utilisation des bons de voyage, largement utilisés pendant la pandémie lorsque de nombreux voyages ont été annulés.
Selon les nouvelles dispositions, les voyageurs auront le droit de refuser un bon et d’exiger un remboursement en espèces dans un délai de 14 jours. Si un bon est accepté, il ne pourra être valable que pendant 12 mois maximum. Tout bon non utilisé ou partiellement utilisé devra être remboursé une fois expiré.
En outre, les entreprises de voyage ne pourront plus limiter le choix des services disponibles pour les détenteurs de bons.
Des droits élargis pour annuler un voyage sans frais
Les règles actuelles permettent aux voyageurs d’annuler leur voyage sans frais en cas de « circonstances inévitables et extraordinaires » sur le lieu de destination. La nouvelle législation élargit cette protection.
Désormais, les voyageurs pourront également annuler leur voyage sans pénalité si ces circonstances surviennent au point de départ ou si elles risquent d’affecter fortement le déroulement du voyage.
Chaque situation sera évaluée au cas par cas, mais les recommandations officielles de voyage pourront servir d’indicateur pour déterminer si une annulation gratuite est justifiée.
Des délais plus rapides pour les plaintes et remboursements
La directive introduit également des délais précis pour le traitement des plaintes des clients.
Les organisateurs de voyages devront :
- accuser réception d’une plainte dans un délai de 7 jours;
- fournir une réponse motivée dans un délai de 60 jours.
En cas de faillite d’un organisateur de voyages, les clients devront être remboursés via le mécanisme de garantie d’insolvabilité dans un délai de 6 mois. Dans les cas de faillites particulièrement complexes, ce délai pourra aller jusqu’à 9 mois.
Le délai standard de 14 jours pour les remboursements après l’annulation d’un voyage reste inchangé.
Un large soutien au Parlement
Le Parlement européen a adopté la directive par 537 voix pour, 2 contre et 24 abstentions, démontrant un large soutien en faveur d’une meilleure protection des consommateurs dans le secteur du tourisme.
Après le vote, le rapporteur du Parlement, Alex Agius Saliba, a déclaré que ces règles mises à jour garantiront une meilleure protection des voyageurs lorsque des problèmes surviennent pendant leurs vacances. Il a également souligné que les consommateurs pourront annuler leur voyage et obtenir un remboursement complet en cas de circonstances extraordinaires, tandis que l’acceptation des bons restera facultative.
Prochaines étapes
Le texte doit maintenant être formellement adopté par le Conseil de l’Union européenne. Une fois approuvée, la législation sera publiée au Journal officiel de l’Union européenne et entrera en vigueur.
Les États membres disposeront ensuite de 28 mois pour transposer les nouvelles règles dans leur législation nationale, puis de 6 mois supplémentaires pour commencer à appliquer les nouvelles dispositions.
Cette réforme vise à renforcer la confiance dans le secteur du tourisme tout en garantissant aux voyageurs européens des droits plus clairs, une meilleure protection et des remboursements plus rapides lorsque leurs projets de voyage sont perturbés.
